MEDAN - Dalam upaya menyukseskan pelaksanaan Pekan Olahraga Nasional (PON) XXI Aceh-Sumut 2024, Panitia Besar (PB) PON Wilayah Sumatera Utara (Sumut) mengambil langkah inovatif dengan menghadirkan call center pertama dalam sejarah pelaksanaan PON. Layanan ini dirancang khusus untuk membantu kontingen dari berbagai provinsi mendapatkan informasi yang mereka butuhkan terkait PON 2024.

Sekretaris PB PON Wilayah Sumut, MA Effendy Pohan, menjelaskan bahwa keberadaan call center ini bertujuan untuk mempermudah kontingen dalam mendapatkan informasi. "Kami ingin kehadiran call center ini betul-betul membantu dan memudahkan aktivitas kontingen selama pelaksanaan PON 2024 di Sumatera Utara," ujar Effendy Pohan.

Di salah satu ruangan di Sekretariat PB PON Aceh-Sumut Wilayah Sumut, di Gedung Heritage Komplek Kantor Gubernur Sumatera Utara, Jalan Pangeran Diponegoro, Medan, enam pemuda sibuk dengan aktivitasnya. 

Mereka yang terdiri dari dua pria dan empat wanita, sibuk melayani pertanyaan melalui sambungan telepon. Mereka bekerja di meja besar yang disekat, sehingga satu sama lain tidak saling melihat.

Beberapa agent (agen) sebutan untuk petugas call center, tampak mencatat informasi di kertas, sementara lainnya berbicara lewat sambungan telepon menggunakan headset, memberikan layanan dengan gaya ramah dan menggunakan "smile voice," (suara senyum) istilah yang umum di dunia call center.

Ira Kesuma, Koordinator Call Center PB PON Wilayah Sumut, mengawasi langsung operasional call center ini. Ia mengungkapkan bahwa tugas mereka adalah memberikan informasi terkait PON XXI Aceh-Sumut 2024, terutama yang berkaitan dengan wilayah Sumatera Utara.

Dia mengatakan, Call Center PB PON Wilayah Sumut ini telah mulai beroperasi sejak 17 Juli hingga penutupan PON pada 20 September 2024 mendatang.

"Kami membantu sekretariat untuk pelayanan informasi seputar PON XXI Aceh-Sumut 2024 tetapi kami hanya untuk wilayah Sumatera Utara aja. Misalkan ada kontingen bertanya mengenai bidang konsumsi, kami kasih informasi, seperti siapa yang bisa dihubungi, nomor kontaknya, dan sebagainya," jelas Ira Kesuma baru-baru ini. 

Ira juga menambahkan bahwa ia memiliki pengalaman luas di bidang layanan call center sejak tahun 2005 hingga 2022. Pengalaman tersebut membuatnya merasa sangat antusias terlibat dalam event PON ini, meski ia harus mempelajari banyak istilah baru terkait olahraga.

"Saya sangat excited, begitu juga teman-teman, karena banyak sekali kosa kata baru, istilah baru, misalnya venue, cabor, istilah yang tidak biasa digunakan oleh orang awam, dan kini kami tahu," ujarnya.

Dalam menjalankan tugasnya, Ira menerapkan strategi khusus untuk menjaga semangat dan profesionalitas timnya. Salah satunya adalah dengan menggunakan nickname untuk petugas, nickname yang identik dengan Sumatera Utara, seperti Ucok, Butet, Nauli, Togar, Tiur, agar mereka tidak merasa terbebani secara psikologis ketika menghadapi keluhan dari kontingen. 

"Saya tekankan di situ, ingat bapak/ibu itu complainnya ke si Nauli, bukan ke kamu. Tapi bukan berarti kitanya tidak peduli. Itu kita berikan motivasi kepada mereka. Apapun kondisinya, tetap aja smile voice," tegas Ira.

Keenam agen masing-masing melayani kontingen provinsi dari Pulau Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, Papua, Maluku (Maluku, Maluku Utara) dan Bali (Bali, NTB, NTT). 

Menurut Ira, sambutan para kontingen dan KONI provinsi cukup baik setelah mengetahui adanya Call Center tersebut. Dari pihak KONI provinsi yang dihubungi para agen, beberapa nomor Call Center tersebut akhirnya menyebar ke pihak lain, termasuk atlet dan ofisial. 

"Awalnya kami memperkenalkan diri ke bapak/ibu KONI, dan tanggapan mereka positif. Mereka bilang bagus, karena ini baru pertama kali. Respons mereka 'Oh ada call centernya ya. Ya udah, nanti saya telepon ke sini kalau butuh apa-apa'," ucap Ira menirukan respons positif yang didapat. 

Jika menghadapi kendala seperti keterbatasan informasi, Ira menyebut, dia akan berkoordinasi dengan pihak di Sekretariat PB PON Sumut untuk mencari informasi atau data yang dibutuhkan penelepon. Sementara jika terdapat kendala lain seperti sambungan telepon yang terputus, agen akan menelepon balik penelepon, hingga berkomunikasi via chat (percakapan) WhatsApp.